28.05.2009 - 29.05.2009
Korzy?ci
• Zwi?kszenie zaanga?owania w wykonywan? prac? oraz odpowiedzialno?? za powierzone obowi?zki
• Rozwini?cie umiej?tno?ci budowania dobrego kontaktu i rzetelnych, opartych na zrozumieniu relacji z prze?o?onymi
• Rozwini?cie profesjonalizmu obs?ugi Klienta
• Rozwini?cie umiej?tno?ci zadawania kluczowych pyta?
• Zdobycie precyzyjnych informacji o potrzebach Klientów oraz wspó?pracowników
• Usystematyzowanie warsztatu pracy w telefonicznej i bezpo?redniej obs?udze Klienta
• Zniwelowanie sytuacji stresowych zwi?zanych z prac?
• Wzrost efektywno?ci i satysfakcji zawodowej
• Wyeliminowanie problemów zwi?zanych z tzw. trudnymi Klientami, sytuacjami konfliktowymi w miejscu pracy
Program szkolenia
1. RECEPCJA- JAK NAS WIDZ? TAK NAS PISZ?
• Dress code
• Kreowanie pozytywnego wizerunku firmy
• Umiej?tno?? wywierania dobrego wra?enia
• Zachowanie, ubiór, wygl?d, postawa, nastawienie psychiczne
2. PODSTAWOWE ROLE I OBOWI?ZKI RECEPCJI
• Funkcja informacyjna
• G?ówne cele korespondencji biurowej – podstawowe zasady korespondencji
• Prowadzenie notatek, protoko?ów, kalendarza
• Wspó?praca z innymi dzia?ami, organizacja spotka?
• Profesjonalna obs?uga go?ci podczas spotka? w firmie
3. PRZEP?YW DOKUMENTÓW W FIRMIE- CELE I ZASADY PROWADZENIA EWIDENCJI
• Prawid?owy obieg dokumentów
• Korespondencja firmowa
• Korespondencja elektroniczna
• Podstawowe zasady poprawnego formu?owania odpowiedzi na oficjalne pisma
4. UMIEJETNA ORGANIZACJA CZASU PRACY- PRIORYTETY
• Podzia?; zadania wa?ne i wa?niejsze
• Schludne stanowisko pracy
• Efektywne sposoby zarz?dzania czasem
5. PROFESJONALNA OBS?UGA KLIENTA PRZEZ TELEFON
• Dobre obyczaje
• Kultura i profesjonalizm podczas obs?ugi Klienta przez telefon
• Podstawowe zasady skutecznej komunikacji przez telefon, czyli „jak mówi?, aby ci? zrozumiano”(zasady komunikacji werbalnej, dykcja, akcent, sygna?y metatekstowe u?atwiaj?ce porozumiewanie si? itd.)
• Pozyskiwanie przychylno?ci rozmówcy – „s?owa klucze”
• Udzielanie informacji przez telefon
• Zbieranie informacji przez telefon
• Docieranie do osób podejmuj?cych decyzje
• Najcz?stsze problemy i sposoby radzenia sobie z nimi
6. PROWADZENIE ROZMOWY – GDY ODBIERAM PO??CZENIE
• Przedstawianie si?, czyli pierwsze wra?enie
• Wyja?nienie celu dzwonienia
• Sugerowanie rozwi?zania
• Uzyskanie zgody Klienta na sugerowanie dzia?ania
• Ko?czenie rozmowy
7. PROWADZENIE ROZMOWY – GDY JA TELEFONUJ?
• Przedstawienie si?, czyli pierwsze wra?enie
• Docieranie do w?a?ciwej osoby (wykorzystanie ró?nych rekomendacji)
• Przedstawienie celu dzwonienia
• Prezentacja i wykorzystanie zasady „cecha –zaleta -korzy??”
• Ko?czenie rozmowy i pozostawienie dobrego wra?enia
8. RADZENIE SOBIE ZE ZDENERWOWANYM KLIENTEM
• Przydatne techniki (ASAP, „t?umiki przekle?stw”)
• Zwroty zakazane oraz s?owa motywuj?ce
9. SAVOIR VIVRE
• Zasady obs?ugi go?ci i interesan
| Price: | 1047 PLN |
| Quality/Certifications: | Certyfikat Akademii Umiej?tno?ci Selecttraining |
Category: Business services -> Educational Services -> Couching & Mentoring
HPR Group Sp. z o.o. Selectone Sp.k. |
|||||||
| Street: | ?urawia 45 | ||||||
| City: | Warszawa | ||||||
| Postal code: | 00-680 | ||||||
| Region: | Mazovia | ||||||
| Country: | Poland | ||||||
| Phone: | +48 022 4401290 | ||||||
| Fax: | +48 22 4401292 | ||||||
|
|||||||
|
|
|||||||
Contact person |
|||||||
| Name and Surname: | Agnieszka Wojciechowska | ||||||
| Phone: | +48 022 4401290 | ||||||
| Mobile: | +48 695434343 | ||||||